esperienza, pazienza, sorriso

gestire con attenzione

rapporti interpersonali

un cliente arrabbiato è sempre piuttosto complicato da gestire oppure un cliente petulante che mette a dura prova la pazienza

buone capacità di analisi e problem solving

comunicazione, gestione dell'emotività

public speaking, comunicazione, relazione con i superiori

richiesta del consulente di deroga delle procedure, o addirittura aspettative del consulente non corrispondenti al vero e difficoltà nel fargli accettare la soluzione proposta

empatia con i colleghi

Non so

Comunicazione - collaborazione - efficacia lavorativa

Gestione in contemporanea di più urgenze

Tenacia nel portare al termini i compiti assegnati e capacità organizzativa nello svolgimento della mia attività

la comunicazione interna tra colleghi

organizzazione del lavoro, comunicazione, gestione dei rapporti

trovare le parole/frasi giuste per far capire al mio interlocutore che una risposta negativa non deve sempre per forza essere un punto di arrivo, ma magari quello di partenza per migliorare quella determinata attività

DISPONIBILITA PROBLEM SOLVING EMPATIA

AUTODETERMINAZIONE

PARLARE AI COLLEGHI E AI SUPERIORI
RICONOSCERE LE PRIORITA'
NON AVER PAURA DI COLLABORARE-NON AVER PAURA DELLE CONSEGUENZE NEGATIVE DI UNA COLLABORAZIONE

son una risorsa OPERATIVA e talvolta mi ritrovo a perfezionare pratiche direttamente con l'inserimento in procedura-devo stare attenza e riuscire a non farsi coinvolgere dai colleghi che chiamano chiedono e veramente difficile.

esperienza

comunicazione

comunicazione, organizzazione lavoro,

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esperienza, capacita di relazione, flessibilità, serenità

approfondire le conoscenze degli argomenti trattati, migliorare la qualità della comunicazione con i colleghi degli altri uffici

come riuscire ad ottenere una maggiore cooperazione dagli altri uffici
come rendere più efficaci le richieste e le risposte
strategie per migliorare l'ambiente di lavoro

interlocutori: promotori finanziari e colleghi, risoluzioni di problemi vi varia natura,

capacità di relazionarsi con altre persone anche se non si conoscono
empatia

gestione dello stress
parlare ad ampia platea

comunicare con ampia platea
comunicare con parole giuste

telefonata di un consulente agitato perchè dalla sede non è stata inserita dalla Compagnia ancora operazione di rilevante importo perchè pratiche gestite con tempi diversi dai nostri e magari fermi ai controlli antiriciclaggio

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Disponibilità, precisione, capacità di ascolto, gentilezza, caparbietà, tenacia

vorrei essere più veloce in quanto il mio valore rischia di essere inefficace

- saper parlare in pubblico
- saper lavorare in team
- saper condividere il lavoro (essere meno individualisti)

La maggior difficoltà è la gestione di livelli di professionalità alti con tutti i promotori private che chiamano sul cellulare, inviano email e aprono ticket contemporaneamente.

GRAZIE PER L'INVITO!

LA COMUNICAZIONE

LA CONOSCENZA

CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI - CAPACITA' DI COMUNICAZIONE - INTERAZIONE TRA COLLEGHI

Riuscire ad ottenere le informazioni necessarie dai colleghi per fare la quadra di una pratica.

nessuna

empatia ,fare squadra, sintesi

mancanza di fiducia in se stessi

lavoro di squadra , comunicazione , problem solving

comunicazione con altri unità della banca

Gentilezza, disponibilità,rispetto del lavoro altrui, apertura mentale , flessibilità.

vorrei migliorare la conoscenza di alcune materie più spinose e difficili.

essere aperti ai cambiamenti

ogni chiamata un argomento totalmente diverso dal precedente , per cui dover staccare la spina e dover partire a trattare un nuovo argomento.

ABNEGAZIONE PER IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI, ATTENZIONE NEI CONFRONTI DEGLI F.A. E RELATIVI CLIENTI.
TENACIA E FORZA DI VOLONTA', DISPONIBILITA' ALL'APPRENDIMENTO DI NUOVE TEMATICHE.

GESTIONE EMOTIVA DELLO STRESS DURANTE LE CRITICITA'

Gestione dello stress
Accettazione a nuove mansioni

Gestione dello stress soprattutto della controparte (consulente finanziario)

empatia e ascolto

Pazienza e emotività

Gestione emozioni
Essere più convincente
Mantenere il focus del problema

Lavoro in stretto contatto con i consulenti finanziari.
Le relazioni quotidiane posso diventano tese perché i consulenti devono risolvere i problemi dei clienti in tempi brevissimi e spesso le soluziono richiedono tempi diversi dalle loro aspettative, quindi diventano insistenti e incalzanti e può capitare che alle volte le soluzioni non rispecchiano le loro intenzioni causando motivi di stress e di contrasto.

Volontà, Duttilità, Eliminazione della Confort-Zone, Interazione con i colleghi

Diplomazia, Gestione dei rapporti, Capacità di proposizione, Valore commerciale, Trattativa, Essere essenziale

Capacità commerciale, leadership, costanza e concentrazione

In considerazione del fatto che sono alle prime armi nella mia nuova mansione, la situazione che attualmente mi crea più difficoltà è quella di non essere autonomo ed indipendente.

flessibilità, qualità dell'output e capacità di lavorare sotto stress

esposizione in pubblico, capacità di leadership

strumenti e tecniche di comunicazione efficace,
gestione delle relazioni nei diversi contesti
preparazione di piani di azione per il raggiungimento degli obiettivi

Esprimere le proprie idee, il proprio punto di vista o le possibili soluzioni e suggerimenti ad un progetto in maniera adeguata e accattivante soprattutto di fronte ad una platea di soggetti non sempre conosciuti.

Curiosità, voglia di apprendere, spinta all'eccellenza, creatività, gentilezza, intelligenza emotiva.

Devo sforzarmi di essere più paziente, a volte sono frettolosa, non comunico efficacemente le mie esigenze

Come comunicare efficacemente con i superiori, come gestire i conflitti interni ed esterni, come riuscire a valorizzare il risultato del mio lavoro

Il mio lavoro è risolvere problemi, problemi che si generano per errori dei colleghi e delle procedure o per l'incompetenza, imperizia o distrazione dei Consulenti e dei loro assistenti.
Spesso devo conciliare diverse esigenze per sanare errori banali e trovo resistenze sia da parte dei colleghi che dei Consulenti.
Riuscire a interagire efficacemente e far capire che quello che propongo è la soluzione più semplice e indolore non è sempre facile.
Altro aspetto critico è che i Consulenti pretendono che tu possa risolvere tutti i loro problemi ma noi abbiamo uno specifico perimetro operativo quindi è necessario stabilire confini anche perché sono tanti e con molte esigenze. Anche questo aspetto non è facile da comunicare.
Da parte mia, pur essendo aperta ai cambiamenti, trovo a volte difficoltoso adeguarmi a nuovi assetti organizzativi o procedure soprattutto se non mi è chiaro il senso complessivo e ho difficoltà nel comunicare le mie idee o proposte per migliorare o semplicemente capire meglio come muovermi. Sono troppo diretta oppure non riesco a esprimermi. Grazie

gestire le situazioni

ascolto

osservazione della persona

interlocutore

nessubna

organizzazione, fare squadra

esposizione verbale

esposizione verbale
paure

*****

SPIACENTE MA NON HO NEMMENO IL TEMPO DI RESPIRARE IN QUESTE SETTIMANE.
Non ho avuto modo di negoziare nulla

sono molto timida e ho paura di sbagliare , per cui non parlo se non sono prepaaratissima

1) Il consulente C.N. ci scrive chiedendoci di produrre per il family Banker PWC per i clienti comuni M.G e D. srl:
- l'estratto del dossier titoli controvalorizzato al 31 di ogni mese
- l'elenco dei movimenti titoli per ciascun mese
2) Noi facciamo presente che la rendicontazione è trimestrale e non mensile, lui insiste dicendo che l'AD lo aveva rassicurato in tal senso. A questo punto gli propongo ... "che ne pensi se cambiamo la periodicità dell'estratto conto da trimestrale a mensile'", a seguire su altre richieste insistenti per i revisori PWC propongo ancora "potrebbe esserti utile fissare un incontro con i responsabili del servizio (Direttore Operations dott. Antonio Mocchi) per capire come manlevare la banca e fornire a PWC i dati a loro necessari in modo diretto senza fare da tramite con il cliente/Consulente?".
3) A fonte di empatia, comprensione, il mettersi sul suo stesso piano, il consulente si è rilassato in quanto si è sentito "preso in carico" dal nostro servizio e non abbandonato a gestire le richieste della PWC da solo.
4) ho utilizzato la riformulazione "... se ho ben capito " ...per gestire le obiezioni
5) inizio il D.A.R.E fin da subito

grazie, Melissa

A)
Caso 1) nel corso di una seduta di medicina emozionale si chiede al ricevente di esporre il problema.
“la notte non riesco a dormire”
Di solito non riformulo e prendo atto di ciò che mi si dice; questa volta provo a riformulare
“mi sembra di capire che qualcosa impedisce il sonno e vorresti svegliarti riposata”
Risposta che mi ha fatto desistere dall’utilizzare la riformulazione in questo settore:
“ma sono io che non so parlare o tu che non capisci? Mi sembra chiaro quello che ho detto”
Caso 2) in questo caso sono stata soggetto passivo. E’ possibile che il fruttivendolo stia facendo il tuo corso… vado a fare la spesa, chiedo il basilico cannella, che non ha. Mi propone il basilico ligure. Rispondo:
“mi serve il basilico cannella”
“mi sembra di capire che non le serve un’altra varietà di basilico”
Ora…essendo una persona cortese ho risposto “si, mi serve il basilico cannella”, ma l’istinto era quello di rispondere “ma sei deficiente o non capisci l’italiano?”
Questo mi fa riflettere sul corretto uso della riformulazione per non passare per idioti (pensiero che comunque mi era già affiorato durante la lezione)…onestamente, dopo queste due esperienze, me ne guardo bene dall’usare il “mi sembra di capire” se non quando l’affermazione è talmente nebulosa da poter dare adito a diverse interpretazioni.

B)Provo a scrivere qualche affermazione a caso.
- Mi son rotto le scatole di lavorare
o Mi sembra di capire che non vedi l’ora di andare in pensione per seguire i tuoi hobbies
- Sono stufa di fare questo lavoro
o Mi sembra di capire che vorresti fare un’attività più consona alle tue attitudini
- Io al sole mi scotto
o Mi sembra di capire che apprezzi i luoghi freschi ed ombreggiati per i momenti di relax
- Quella macchina rossa non la voglio
o Mi sembra di capire che preferiresti un’auto dal colore sobrio, più elegante e facile da rivendere.

Ciao,
A.
Consulente: "ho la necessità di eseguire un bonifico urgente a Londra adesso"
Io : "qual è il vantaggio nel far il bonifico urgente con applicazioni di costi al cliente, invece di farlo partire
in maniera ordinaria con costi più contenuti?"
Consulente" risento il cliente e poi ti dico"
Io:"ci aggiorniamo"

B.
Consulente: "Il cliente deve fare un rogito a Londra lunedì e i soldi devono arrivare seduta stante"
Io:" se ho ben capito il cliente deve rogitare lunedì e vuole essere pronto per questo evento"

Consulente: "Devi farlo subito, se no sento la Struttura"
Io: " se ho ben capito è bene chiedere delle deroghe per dare precedenza alla pratica di questo cliente, perchè si tratta di un affare molto importante"

Ho trovato molto interessante l’ultima sessione di corso basata sulla profila zio e in base ai colori. Mi sono rispecchiata abbastanza nel profilo emerso confermato l’importanza di come il nostro modo di dire le cose possa ribaltare totalmente il risultato ottenuto.
L’audio è fantastico.
Ho fatto un piccolo esperimento sociale con un consulente al telefono, uno di quelli con cui ho un bel rapporto e mi sento molto tranquilla. Alla sua domanda come stessi ho risposto che andava tutto abbastanza bene ma con il tono che esprimeva l’esatto contrario. C’è stato un attimo di silenzio dall’altra parre del telefono e perplessità. Ho ovviamente poi gli ho spiegato. Questo è stato il mio modo di sperimentare quanto appreso in aula

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L'ultima sessione del corso è stata molto interessante perché mi ha consentito di riflettere in modo approfondito su me stessa
E' stato curioso il fatto che il risultato del test con i colori abbia stupito i miei colleghi con riferimento al colore blu perché io in ufficio sono molto precisa e invece nel test è risultato il colore meno dominante
Credo che derivi dal fatto che sono una persona attiva, espansiva ed entusiasta quindi sono quelli i tratti prevalenti.
Ho trovato molto interessante anche il confronto con la collega Ilaria, abbiamo tratti molto simili ed è stato proficuo il confronto e mi ha permesso di conoscerla meglio così come ho apprezzato l'analisi degli altri colleghi
Conoscendo i loro colori dominanti mi permette di instaurare una migliore relazione
Anche nel rapporto con i Consulenti l'analisi "cromatica" mi è molto utile, sto imparando a poco a poco a modificare il mio modo di comunicare
Credo che la prossima volta approfondiremo questi aspetti di comunicazione e ci occuperemo di domandologia
Ringrazio il coach perché riesce a focalizzare in modo molto efficace l'attenzione su di noi e sugli obiettivi.

durante l'ultima sessione ero in assoluto disaccordo (2%) con il profilo che mi era stato tracciato. Ora, leggendo e rileggendo il report, sono arrivata a riconoscermi al 90%.
Inoltre il giochino di "cromare" gli interlocutori è utile.
Ho incontrato una seria difficoltà a "cromare" il mio ex capo: secondo me non appartiene ad alcuno dei colori standard. Lo definirei un "mutante", data la rara capacità di parlare senza dir nulla, di confondere le acque, di dire e subito negare di aver detto.
Per fortuna ho risolto il problema della comunicazione interpersonale con lui cambiando ufficio e avendo quindi molte meno occasioni di scambio di opinione. o meglio, dalla mia opinione contro il suo muro di gomma. In ogni caso, al prossimo incontro, il mio 88% di rosso uscirà in tutta la sua potenza.

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Buongiorno mi ha richiamato un consulente agitato.
Mi segnala che ha urgenza di avere due documenti.
Uno dei due documenti non riguarda la mia area operativa e gli avevo già detto a chi doveva rivolgersi ma continua chiedere a me.
L'altro documento di mia competenza e alla firma di un funzionario di un altro ufficio.
Premesso che è passato 1 giorno dalla richiesta mi ha già chiamato 3 volte.
Dicendomi " è urgente non posso aspettare, ho bisogno dei documenti oggi perchè domani vado via" e ancora "così però non funziona"
Le mie risposte sono state che "nonostante il primo documento non sia di mia competenza ho provveduto ha girarlo a ci di dovere ma che adesso deve sentire loro" e per il secondo documento "stiamo aspettando la firma del funzionario e non appena abbiamo la firma gli giro la mail" lui non contento si è risentito dicendomi che "così non funziona" io ho risposto che "non posso sollecitare un funzionario che se lo ritiene necessario può rivolgersi al suo manager che parlerà con un dirigente che a sua volta solleciterà il funzionario"
Avrei pototo fare meglio? cosa ho sbagliato?

Grazie.

molte grazie, l'utilità dell'ascolto

Internal

In questo periodo (13/03-27/03) ho cercato di applicare i valori/convinzioni che col mio gruppo (n.2) avevamo individuato ovvero gentilezza, collaborazione, rispetto del prossimo, empatia che ultimamente avevo un pò trascurato nella comunicazione interpersonale con i consulenti per privilegiare la formalità (come arma di autodifesa) pur mantenendo un approccio ed atteggiamento professionale.

se prima salutavo per cognome ... "buon giorno dott..." ora do del tu ... "ciao nome di battesimo, dimmi tutto"

mi sono accorta che con un atteggiamento più franco ed aperto, la relazione è diventata più rilassata e piacevole anche per me che, timorosa di venire sopraffatta dagli eventi, mantenevo molto le distanze ...

ho iniziato anche a non fare il doppio lavoro (risposta verbale e scritta) ma, se la mole di lavoro è elevata, ad evadere le richiesta telefonicamente anziché per email;

ho cercato di essere più veloce e rispondere subito (per non accumulare troppo arretrato) senza procastinare e trovo questo metodo più leggero ed efficace.

collaborazione continua di team
gestione dello stress portando positività del team

non ho un feed back da fornire perché ero assente a questa sessione.
grazie

Trovo molto interessante e ben svolto il corso in aula...vivo con ansia i compiti a casa.
Riuscire a schematizzare la quotidianità in tutti i suoi ambiti aiuta a lavorare con piu' efficienza

ho bisogno di relazionarmi con i colleghi per evitare di chiudermi nel mio guscio , il contatto mi consente di affrontare alcune difficoltà. Superato un tempo non stabilito mi piacerebbe cambiare mansione per crescere ed evitare la routine

Noi ufficio Private Account: orientare il nostro lavoro SEMPRE ai bisogni del Consulente e quindi al Cliente

Determinazione a migliorare le procedure e l'ambiente di lavoro, partendo da noi stessi

Interiormente ho agito per verificare quali aree poter migliorare

Nel prossimo futuro pianificherò le "mosse"

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Ciao,
molto interessante il confronto tra colleghi di lavoro, sono emerse le stesse criticità.
Punti di forza che portiamo a casa: cercare di non aspettarsi nulla da altri: il cambiamento deve partire da noi!
Se cambiamo noi, tutto ciò che ci circonda assumerà una visione diversa. Tutto si può risolvere! ci sono soluzioni alternative
che tutti noi possiamo e dobbiamo mettere in campo

per ora nulla da segnalare...sono ancora fra "color che son sospesi" in attesa di passaggio formale dalle vecchie alle nuove mansioni con inserimento nella nuova struttura...
Essendomi inserita nel corso al secondo incontro e non avendo ricevuto, come i miei colleghi, le "carte"....mi sono ingegnata come ho potuto (vedi foto)

p.s.: ma chi è questa Irene alla quale chiedere le slide???

Il corso si è tenuto all'hotel Enterprise con alcuni miei colleghi
Abbiamo fatto il riassunto dell'incontro precedente, commentato i feedback, unito gli slogan e la mission e iniziato il nuovo lavoro
Ci è stato chiesto di individuare nei nostri interlocutori (colleghi, consulenti, capi, service) i problemi e le possibili soluzioni.
E' stato interessante o comunque terapeutico poter parlare delle difficoltà e comunque il fulcro del cambiamento dobbiamo essere sempre noi.
La prossima volta procederemo con il percorso e svilupperemo la domandologia

Imparare a gestire le situazioni con gli strumenti che l'azienda ci fornisce, cercando di fare leva sul valore aggiunto e la capacità di gestire situazioni disordinate e spinose

sono stata bene con i miei colleghi di squadra, ancora di più quando abbiamo condiviso tutti insieme.
dopo diversi tentativi siamo riusciti a trovare la mission e lo slogan
mi aspetto cose nuove per la prossima sessione.

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