Serietà, correttezza, professionalità, empatia e ascolto

Come approcciarmi ai clienti freddi, migliore organizzazione del tempo

Approccio a nuovi clienti freddi.
Come porre domande.
Linguaggio non verbale.

L'approccio con il cliente in momenti di stress di mercato

empatia col cliente

capacità di concludere sempre la vendita

come "vendere"
come rispondere alle obiezioni
come essere efficace nel determinare la sua decisione di diventare cliente

obiezioni sui mercati che erodono le performance
il cliente dopo tot anni a volte si trova a non avere più rendimenti e a veder eroso anche il capitale a suo tempo versato

Conoscenze tecniche
Gestione dei rapporti personali

L'aspetto commerciale

Marketing
Ampliare la base di possibili prospect
Modi di avere più contatti

Nell'attività quotidiana non incontro problematiche particolari e la gestione dei momenti
critici la considero svolta in modo adeguato.
Quello che mi manca è proprio l'ASPETTO COMMERCIALE.

Esperienza
Disponibilita’

Utilizzi della tecnologia

Approccio al cliente

Non ho eswmpi particolari da segnalare

Preparazione tecnica e buona empatia con la clientela

Vorrei migliorare la capacità di condurre più velocemente il cliente alle scelte razionali da me suggerite.

- porre le domande in modo corrette per:
- riconoscere le leve decisionali del cliente e:
- in base a queste condurlo a decidere in modo efficace

Avendo anche il ruolo di Manager non sono più abituato come un tempo all’approccio con la clientela “fredda”.
Rispolverare il modo di porsi tramite domande corrette lo ritengo molto utile sia per me che per un confronto costruttivo con i miei coordinati.

Convinzione

Pianificazione

Pianificazione, capacità empatica e orientamento all’obiettivo

La difficoltà è far allineare gli obiettivi e le aspettative dei clienti con la dinamica di un mercato volatile e di cambiamenti di direzione delle aspettative dei clienti

Serietà e corretezza

Comunicazione in pubblico

Impostazione discorsi comportamento e liguaggio

Come tenere l’attenzione nel corso di colloqui con più persone

Fiducia ,Servizio e organizzazione .

Relazione marketing

Comunicazione e gestire le emozioni nel parlare in pubblico .

Parlare con più interlocutori durante un evento .

ascoltare
spiegare in modo semplice un concetto

essere più efficace nel muovere nel cliente le giuste leve per portarlo a decidere

capire cosa vuol dire domandare
come essere efficace
come arrivare alla bene alla chiusura della trattativa

l'essere bravo a portare il cliente a decidere
essere bravo senza sembrare troppo invadente a chiedere referenze

Essere professionale, educata, empatica e disponibile. Avere una buona capacità di ascolto

Controllare meglio l'impulsività e l'emotività durante le varie fasi di lavoro con i clienti per poter risultare ancora più professionale

capire come gestire e correggere l'emotività connessa ad un incontro, come capire approfonditamente il cliente durante i primi approcci conoscitivi, come capire quali domande siano appropriate durante un incontro volto ad individuare le necessità talvolta inespresse o inconsce del cliente

Il cliente (prospect o effettivo) mi contatta perchè è interessato. Nel momento in cui incomincio a porgli delle domande che possono risultare personali per capire le esigenze o la siuazione generale questo si irrigidisce e passa sulla difensiva. Queste domande possono riuguardare la composizione della sua famiglia, se possiede immobili, a quanto ammonta approssivamente la sua RAL, se indicativamente ha investimenti presso altri istituti, spese ricorrenti etc...

esperienza - empatia - pacatezza - equilibrio

tutti, ma nessuno in particolare

Miglior organizzazione del lavoro

In questa fase della mia carriera lavorativa l'aspetto più critico è il rapporto che si deve ri-consolidare con i clienti della generazione successiva a quella dei miei clienti storici e di età talvolta avanzata, sia per evoluzione ordinaria sia per eventi improvvisi (decessi e malattie).

Relazione e parte tecnica

Gestione dei processi per ottimizzare il tempo

Gestione del tempo, relazione nello sviluppo di nuovi contatti, richiesta referral

Aumentare la capacità di sviluppare i clienti freddi.

L'empatia, l'attenzione e la preparazione

Indirizzare il cliente con argomentazioni attinenti

- domande aperte influenzate finalizzate alla raccolta di informazioni
- migliorare l'ascolto
- gestione del no

Uno dei problemi concreti che incontro durante lo svolgimento della mia professione è la gestione emotiva del cliente in situazioni di mercato avverse. Recentemente ho dovuto affrontare una cliente particolarmente sensibile all'argomento.
L'interlocutrice superati i convenevoli, si siede e prende visione del report che esamina ogniqualvolta le faccio visita.
Purtroppo nel corso dell'anno 2022, a seguito di un'importante volatilità di mercato, il totale degli investimenti registra una riduzione rispetto a quello precedente. Mi fa immediatamente notare che il risultato non la soddisfa.
Le dimostro che rispetto agli indici di mercato, la performance ottenuta è più che soddisfacente e che i temi d'investimento concordati insieme sono attualissimi. Inizio a narrare sommariamente le cause che hanno scatenato la correzione in tutti gli indici di mercato.
La cliente manifesta preoccupazione e timore.

Sono una persona preparata, che sa adattarsi a chi le sta di fronte e disponibile.

Mi piacerebbe migliorare nell’attività di sviluppo.

Trattandosi di un corso sulla domandologia, mi piacerebbe avere spunti su come porsi con nuovi clienti, conosciuti o non conosciuti, e su come porre le domande giuste ai clienti già acquisiti per essere più efficaci.

Io da poco più di un anno ho cambiato attività lavorativa; il mio bacino di clientela nasce principalmente da ex clienti banca e da persone conosciute, ma mai seguite professionalmente.
Ecco un esempio di difficoltà di approccio.
Persona conosciuta alcuni anni fa, ma non cliente attuale, con cui avevo instaurato un buon rapporto.
Primo approccio: incontro casuale in una pasticceria, saluti, domande di routine e conclusione con la classica frase “mi piacerebbe rivedervi e parlarvi della mia nuova attività lavorativa”.
Secondo approccio: come ricontattarlo?Cosa è più efficace: una telefonata diretta oppure un messaggio che precede la telefonata?

SONO UNA PERSONA MOLTO DISPONIBILE NEI CONFRONTI DELLA CLIENTELA, CERCO DI FAR PERCEPIRE AL CLIENTE CHE PUO' E DEVE CONTARE SU DI ME PER QUALSIASI ESIGENZA FINANZIARIA. SONO MOLTO DISPONIBILE AL DIALOGO E ALL'ASCOLTO. INFINE CERCO DI FAR PERCEPIRE AL CLIENTE LA MIA PREPARAZIONE

VORREI ESSERE PIU' INCISIVO NELLE TRATTATIVE CON I CLIENTI PIU' STRUTTURATI SENZA AVERE IL TIMORE DI "OSARE".

PREPARAZIONE DELL'INCONTRO CON UN CLIENTE PROSPECT
TELEFONATA A FREDDO CON CLIENTE PROSPECT
RICHIESTA DI REFERRAL IN MODO COSTRUTTIVO SENZA URTARE LA SENSIBILITA' DEL CLIENTE

CLIENTE CONOSCIUTO DA ANNI CON BUONI RISULTATI, ALLA DOMANDA SE AVESSE QUALCUNO DA PRESENTARMI SI E' UN PO' RISENTITO IN QUANTO HA PERCEPITO LA MIA RICHIESTA COME UN MODO DI TRARRE PROFITTO SULLA SUA PERSONA. PROPABILMENTE HO SBAGLIATO I TEMPI E I MODI DI FORMULARE LA DOMANDA.

Empatia, proattivita, sincerità, affidabilità

Pianificazione, visione d insieme, definizione priorità

Pianificazione, definizione priorità, definizione e raggiungimento obiettivi personali

Interlocutore: cliente persona giuridica prospect
Cronistoria/fatti: il cliente ha più banche con cui lavora e non ha mai pensato di dover avere un interlocutore specifico con cui discutere solo X definire come gestire la propria liquidità e soprattutto non ha la giusta motivazione per poter cambiare.
Il cliente sarebbe anche propenso al cambiamento ma ha paura sopratutto perché allianz bank non è in grado di offrire tutto il pacchetto “persona giuridica”come lui e abituato ad avere dalle banche tradizionali.
Problema: quale pacchetto allianz e allianz bank sono in grado di offrire in modo differenziale a Qsto tipo di cliente? (Al di la della competenza nella gestione della liquidità)

Chiarezza e precisione nell'uso del linguaggio. Capacità di sintesi.

Capacità di chiudere con efficacia la trattativa commerciale col cliente. Sviluppare l'empatia.

-Saper porre le domande giuste
-Saperle porre nel momento giusto
-Capire meglio come sfruttare a mio vantaggio le domande poste dai clienti

Sto incontrando le maggiori difficoltà nel momento in cui il cliente, al termine della trattativa, "prende tempo" senza esporre apertamente quali sono i suoi dubbi sulle questioni che sono state aperte, anche dopo mia sollecitazione a esporli apertamente.

Primo incontro con la sorella di un mio cliente pluriennale insieme al cliente medesimo. La signora rimasta vedova da qualche mese sta per ricevere in accredito un importo importante, 500k circa, da un fondo assicurativo intestato al marito.
Ha deciso di chiedere un parere professionale ad altri interlocutori, diversi dal gestore private che la segue da alcuni anni e ha deciso su suggerimento del fratello di rivolgersi a me.
Alla mia prima domanda “come posso esserle utile?” La signora mi ha risposta che voleva un mio consiglio su come gestire la liquidazione della polizza, sottolineando che era stato un investimento scelto dal marito, di cui era molto soddisfatto.
Il dialogo è proseguito su aspetti finanziari esposti in maniera semplice su richiesta della signora che si è dichiarata poco esperta.
E alla fine la signora mi ha chiesto “lei cosa farebbe al posto mio? Quale investimento sceglierebbe?”
Quando è giunto il momento di salutarsi, la signora mi ha detto che la proposta che le avevo fatto le era piaciuta, che ne avrebbe parlato con i figli e poi ci saremmo sentiti dopo che la somma fosse stata accreditata (su cc banca storica).
Analizzando a posteriore l’appuntamento ho riflettuto su più punti:
1- sarò stata chiara?
2- non ho approfondito il pensiero dei figli perché durante il dialogo era emerso che i due figli (uno avvocato, l’altro professore universitario di chimica industriale) non si intendevano di finanza
3- la signora ha usato la scusa dei figli per non dirmi di no?
4- sono stata troppo fiduciosa che il fratello (il mio cliente) potesse influenzare la scelta della sorella?

Dopo le notizie di Deutsche Bank, un mio cliente con un patrimonio presso di noi sopra il milione di euro mi contatta e mi chiede rassicurazioni sulla nostra banca. Sebbene sia più simile ad una richiesta di informazioni, l’ho gestita come una obiezione.

“Sembra che oltre a Credit Suisse sembra ci siano problemi anche con Deutsche Bank e mi chiedevo se la mia banca sia molto esposta rispetto a queste altre due.”

Punto di atterraggio: dare una rassicurazione al cliente partendo da un quadro generale e spostando poi il focus, non tanto sulla sicurezza delle banche, ma sulla sicurezza di dove è investito con il suo patrimonio grazie anche alla diversificazione.

“Se ho ben capito, lei desidera sapere se il suo patrimonio presso la nostra banca è al sicuro e non corre, ne correrà i rischi che altri correntisti potrebbero aver avuto presso altre banche come Credit Suisse?”

“Si, esatto.”

“Vista la situazione, anch’io al posto suo avrei fatto la stessa domanda!
Ora le racconterò, dati alla mano, perché Allianz Bank si trova in una posizione più sicura, e quindi differente rispetto alle banche di cui ha letto sui giornali, e perché la diversificazione del suo patrimonio aggiunge una ulteriore sicurezza alla sua situazione.
Allianz Bank è più una banca di investimento e quindi non ha impieghi a rischio. Nel caso presti soldi ai propri clienti, questi devono garantire con una somma maggiore di investimenti che detengono presso di noi. Inoltre il rating di gruppo, che esprime la sua solidità, è più alto di quello delle altre banche italiane.
Il patrimonio che potrebbe correre dei rischi è quello legato ad investimenti bancari nella banca o nelle banche che hanno avuto problemi (azioni bancarie, obbligazioni bancarie e conti correnti sopra la garanzia di 100.000 euro). Guardiamo insieme ora dove il suo patrimonio è investito: lei non ha investimenti diretti in azioni o obbligazioni bancarie, ed il suo conto ha un saldo sotto i 100.000 euro. Nel caso di investimenti indiretti tipo fondi, lei non ha fondi specializzati in credito bancario, e quelli che ha, sono molto diversificati e potrebbero contenere solo piccole percentuali delle banche coinvolte. Per esempio, nel caso di Credit Suisse, l’impatto dell’importo delle obbligazioni azzerate sul suo patrimonio investito è dello 0,01% ed i fondi che li contenevano, dalla data dell’azzeramento ad oggi, come può ben vedere sono positivi, grazie al fatto che detenevano anche obbligazioni senior di CS, che sono, dopo il passaggio con UBS, salite di prezzo (segue spiegazione tecnica delle ragioni).
Quanto è importante quindi una buona diversificazione in termini di gestione sul rischio di patrimonio?”

1) Incontro la cliente Paola, da me seguita per un breve periodo in Bpm prima del mio passaggio in Allianz.
Dopo un paio di incontri, nei quali le avevo spiegato le ragioni della mia scelta di cambiamento, lo scorso anno Paola aveva aperto un c/c in Allianz ma non aveva voluto trasferire i suoi investimenti.

2) Nella fase introduttiva, la cliente mi ha parlato del suo interesse per il volontariato e dopo averla ascoltata ho sottolineato a mia volta il mio interesse per questo genere di attività e la mia iscrizione ad un'associazione
("Condivido il tuo entusiasmo. Anch'io sono iscritto ad un'associazione di volontariato").

Siamo poi passati a discutere degli aspetti finanziari.
Io: "Bene Paola, la volta scorsa ti ho illustrato le ragioni della mia scelta e ti ho presentato la nuova realtà in cui lavoro. Adesso però vorrei partire da te. Cosa ti aspetti dal tuo consulente finanziario?
Quali caratteristiche fondamentali dovrebbe avere per te un buon consulente?"
P.: "Contattarmi con regolarità e cercare di preservare il mio patrimonio"
Io: "SHBC la tua priorità è quella di tutelare i tuoi risparmi, preservandoli dalla volatilità dei mercati.
E come pensi sia stata gestita questa tua esigenza finora?"
P.: "Negli ultimi mesi sono stata contattata telefonicamente solo una volta. Da allora non ho più sentito nessuno"
Io: "SHBC non stai avendo riscontri positivi alle esigenze di cui mi hai parlato"
P:: "Direi proprio di no. Ma le banche sono tutte uguali, comincio a non aver più fiducia"
Io: "Capisco il tuo disagio in questa fase.
Quanto è importante per te creare un rapporto di profonda fiducia per raggiungere il tuo obiettivo primario?"
P.: "E' proprio quello che cerco"
Io: "SHBC sei disponibile a valutare soluzioni alternative a quelle attuali.
P: "Esatto"
Io: "Quanto è importante per te entrare nel dettaglio degli strumenti migliori da utilizzare per preservare il tuo patrimonio?"
P. "Penso sia essenziale"
Io: "Bene, allora partirei dall'analisi del tuo portafoglio attuale, per capire insieme la strada migliore da prendere per gestire al meglio i tuoi risparmi"
P: "Va bene"

3) Dopo aver analizzato la sua situazione attuale e ascoltato le alternative proposte,
Paola ha disposto il trasferimento dei titoli.

4) SHBC - TOD

5) Mi soffermerò maggiormente sulla fase di ascolto e trasformazione delle obiezioni.

Compiti fatti in collaborazione con la collega Bianchi Cristina

domandologia11.pdf

NB COMPITO SVOLTO IN COLLABORAZIONE CON ALESSANDRO MESCIA

MESSA IN PRATICA DI DOMANDE APERTE:

1. QUALE VANTAGGIO POTRESTI TRARRE DALL'ISCRIZIONE AL NOSTRO NETWORK?

ASCOLTO: "QUI POTREI TROVARE NUOVI CLIENTI E DELLE ALTRE PROFESSIONI CON LE QUALI INTERAGIRE"

SHBC: CI STAI VALUTANDO POSITIVAMENTE PERCHE' POTREMMO FAR CRESCERE IL TUO BUSINESS E LE TUE COLLABORAZIONI

2. CHE VALORE AGGIUNTO PENSI DI DARE AL GRUPPO?

ASCOLTO: "CERCHER0' DI INTERAGIRE CON I MIEI CONTATTI E CONOSCENZE PER SEGNALARE A VOI COLLEGHI ALTRE PERSONE/PROFESSIONISTI DA PORTARE NEL NS. GRUPPO"

SHBC: STAI PENSANDO CHE FORSE GIA' CONOSCI QUALCUNO INTERESSATO A QUESTO PROGETTO

domandologia1.pdf

Incontro c/o la Sede della società per cui lavora il cliente appena acquisito.
Vittorio (cliente di 47 anni) non ha mai investito e detiene tutti i suoi risparmi 200.000,00 ca. depositati presso il conto corrente.
La prima considerazione che evidenzia sono i costi che la banca con cui intrattiene il rapporto applica.
Cliente; "Perchè devo sostenere costi alti sulla giacenza di conto corrente?
Elvira: "Se ho ben capito Lei vorrebbe contenere i costi ed ottenere un minimo di rendimento"
Cliente: "Vorrei investire ma ho paura di perdere".
Elvira: "In quale momento della sua vita vorrebbe utilizzare i suoi risparmi?"
Cliente: " Quando andrò in pensione"
Elvira: "Tra le soluzioni selezionate, le suggerisco di valutare la ........ con il vantaggio del capitale garantito a scadenza ed un rendimento interessante"
Cliente: " Fissiamo un appuntamento, così mi spiega bene"
--------
UTILIZZO: Se ho ben capito ........

Chi: io ed una conoscente
Dove: in ufficio fuori ma fuori dal contesto lavorativo

Ci dovevamo vedere affinché si esercitasse nei quiz per passare l'esame di teoria della patente.
Si è presentata in uno stato di agitazione perché il ragazzo con cui ha una situationship era geloso di un altro ragazzo della sua cerchia di amici.
La conoscente ha quindi deciso di raccontarmi le sue traversie amorose e, dal modo di raccontare, ho intuito che fosse effettivamente indecisa tra i due soggetti (da ora definiti come X e Y) .

io: “Se ho ben capito tu in questo momento stai cercando di capire se sia meglio approfondire la conoscenza con X o Y”

conoscente: “Esatto, X è un bravo ragazzo ma Y mi ha chiesto se possiamo iniziare a sentirci. Non voglio che Y sappia che mi sto già frequentando con X ma, al tempo stesso, non so se valga la pena continuare con X perché ha delle red flag che in un primo momento non avevo notato”

io: “Pensando a X, quale arricchimento potrebbe portarti stare con lui?”

conoscente: “Eh... ha la macchina ed è gentile”

io “E pensando invece a Y, in cosa ti arricchirebbe come persona?”

conoscente: “mah, niente.. ha dei begli occhi ma non lo conosco più di tanto”

io “Se ho ben capito quindi nessuno dei due ha delle caratteristiche tali da farti venire voglia di approfondire il rapporto”

conoscente: “ eh, no....”

io: “Quale altro motivo hai per frequentarli oltre al fatto che ti danno attenzioni?”

conoscente: “mah, nessuno in particolare.. forse alla fine sto anche bene da sola”

Abbiamo poi continuato a parlarne, mi ha raccontato degli aspetti che ritiene problematici in Y ed alla fine ha deciso di scrivere ad entrambi:

- Ha manifestato a X la volontà di non sentirsi più.
- Ha spiegato a Y che ci sono degli atteggiamenti che non apprezza e che vorrebbe un attimo rallentare la loro frequentazione.

ho utilizzato consapevolmente domande aperte perimetrate e shbc (quest'ultimo non senza fatica, più che rielaborare mi sarebbe venuto spontaneo esprimere la mia opinione in merito).

In questo specifico caso non ho ottenuto obiezioni, idem nelle altre esercitazioni della settimana. Ho trovato che in una situazione non lavorativa, dove quindi tendenzialmente sono meno coinvolta, mi viene più semplice abbinare domande aperte influenzate e SHBC. Durante gli appuntamenti diventa una cosa molto meno sistematica e varia molto da quanto io sia tranquilla ed in confidenza con il cliente. In ambito lavorativo diventa poi estremamente complicato avere la lucidità e la velocità di pensiero per utilizzare la riformulazione costruttiva

La prossima volta proverò ad esercitarmi maggiormente su SHBC e sull'utilizzo in ambito lavorativo

Caso di comunicazione interpersonale
Contesto: cliente freddo, già incontrato una prima volta fisicamente, che ha 600.000 euro da investire. Metà in un immobile da identificare e metà in investimenti finanziari. Ha chiesto una proposta sulla parte finanziaria a me ed ad un collega di Mediolanum. Proposta poi inviata e discussa via zoom. Nuovo incontro via zoom per gli ultimi chiarimenti e per prendere la decisione finale (dopo tre appuntamenti rinviati per motivi lavorativi).
C: “ho visto la proposta, ma non mi sembra un buon momento”
Io: “Quando prenderà la decisione di acquistare l’immobile, quali saranno i criteri per sceglierlo?” (DAI)
C: “criteri opportunistici, di prezzo, direi”
Io: “Quali sono invece i sui criteri per valutare quale proposta di investimento è più vantaggiosa per lei” (DAI)
C: “a dire la verità non ho guardato la sua proposta. Non ho molto tempo in questo periodo, visto che devo chiudere i bilanci della società. Però tutti questi soldi restano sul conto”
Io: “se ho ben capito, lei vorrebbe comunque far lavorare una parte dei suoi soldi, ma non ha il tempo di valutare le proposte che le vengono fatte. Giusto?” (SHBC)
C: “esatto, magari potremmo sentirci più avanti”
Io: “che ne dice se le proponessi, fino a quando non avrà tempo per decidere, un modo semplice per portarsi a casa nel prossimo periodo una remunerazione interessante su una parte del suo capitale?” (DAI)
C: “sarà il solito conto corrente.. poi dopo le condizioni continuano a cambiare. Non mi interessa”
Io: “che ne dice invece di una strategia fatta con titoli governativi a breve termine, dove lei decide i tempi e valutiamo quali tassi netti portare a casa, premesso che parliamo di tassi su base annua dal 2,80/2,90 netto?” (DAI)
C: “mi interessa, mi spieghi brevemente”

Il cliente mi ha dato appuntamento per aprire il conto oggi, ma mi ha spostato nuovamente l’appuntamento al lunedì successivo. Vediamo un po’ come finisce…

1) In ufficio, primo incontro con cliente G.L. per definire la possibilità di trasferire i suoi investimenti in Allianz Bank;

2) A seguito mia introduzione sui motivi della mia scelta di diventare consulente finanziario e illustrazione dei vantaggi di scegliere Allianz Bank,

ho rivolto al cliente la seguente domanda:

M.A. "Alla luce di quanto detto, quali sono per Lei i vantaggi di lasciare i suoi investimenti in Bper?"

G.L.: "Nessuno, ma al momento non sono sicuro di poter trasferire i miei risparmi da Lei perché devo completare alcuni lavori a casa e potrei aver necessità di disinvestire almeno in parte le cifre di cui dispongo"

M.A. "Se ho ben capito Lei ha compreso i vantaggi di passare in Allianz ed è disposto a valutare le mie proposte una volta definita la questione relativa ai lavori a casa"

G.L. "Esatto"

M.A. "Bene. E come si sente di quantificare il tempo che Le occorre?"

G.L. "Ritengo dalle 3 alle 5 settimane"

M.A. "Ottimo, allora credo sia opportuno tenerci in contattato in questo periodo, in modo da poter definire il passaggio appena i lavori saranno conclusi. Intanto fisserei già la data del prossimo incontro, per approfondire meglio gli aspetti tecnici del trasferimento. Ritiene sia utile fissarla tra 3 o 4 settimane?

G.L. "4 settimane"

M.A. "Bene, allora quale potrebbe essere un giorno favorevole per Lei dal 20 al 24 Marzo?"

3) E' stato fissato un nuovo appuntamento per il 21 Marzo;

4) Ho applicato domande aperte perimetrate, ascolto e shbc;

5) La prossima volta cercherò di applicare con maggiore intensità e naturalezza questi strumenti, integrandoli maggiormente nella trattativa